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?。?！該崗位屬于儲(chǔ)備階段，項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間及崗位招聘細(xì)則以實(shí)際需求為準(zhǔn)。

！?。≡搷徫粚儆趦?chǔ)備階段，項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間及崗位招聘細(xì)則以實(shí)際需求為準(zhǔn)。

崗位設(shè)置：

1、項(xiàng)目經(jīng)理1人。正式期稅前薪資總額：11000-11500元

2、熱線考核（剔除掛賬）團(tuán)隊(duì)18人

（1）主管2人（班組長(zhǎng)）正式期稅前薪資總額：8500-9000元

（2）員工16人，正式期稅前薪資總額：7500-8000元

3、現(xiàn)場(chǎng)坐席團(tuán)隊(duì)44人：

（1）值班長(zhǎng)2人，正式期稅前薪資總額7500-8000元，管理現(xiàn)場(chǎng)所有坐席；

（2）分揀27人，包括：班組長(zhǎng)3人，正式期稅前薪資總額：6500-7000元；

坐席24人，正式期稅前薪資總額5500-6000元

（3）督查5人，包括： 班組長(zhǎng)1人，正式期稅前薪資總額：6500-7000元；

坐席4人，正式期稅前薪資總額5500-6000元

（4）回訪10人，包括：班組長(zhǎng)2人，正式期稅前薪資總額：6500-7000元；

坐席8人，正式期稅前薪資總額：5500-6000元

崗位職責(zé)：

崗位一：項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)

負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體工作把控和綜合調(diào)度。負(fù)責(zé)溝通對(duì)接，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)工作要求。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌分揀轉(zhuǎn)辦組、案件回訪組、督查督辦組、熱線考核組的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督坐席考勤、工作完成質(zhì)量及坐席內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和具體實(shí)施等。能夠協(xié)調(diào)公司各種資源，確保按時(shí)間、高質(zhì)量完成工作。

崗位二：熱線考核組職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助日常市民服務(wù)熱線“12345”案件的市級(jí)、區(qū)級(jí)系統(tǒng)申報(bào)不納入、掛賬案件的初步審核與梳理，做到日清日結(jié)。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)各承辦單位受理情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)集中突發(fā)問題進(jìn)行預(yù)警研判，協(xié)助科室與承辦單位進(jìn)行溝通交流。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)市區(qū)兩級(jí)不納入考核申報(bào)事項(xiàng)的梳理，制定模板規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。

4、負(fù)責(zé)對(duì)掛賬清單梳理，配合做好銷賬工作。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助開展對(duì)申報(bào)不納入規(guī)則的各類培訓(xùn)、材料準(zhǔn)備等工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)案件結(jié)案、考核申報(bào)工作提出合理化建議。

7、負(fù)責(zé)協(xié)助匯總惡意人和惡意訴求臺(tái)賬。

8、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)垃圾分類考核、區(qū)環(huán)境建設(shè)考核等專項(xiàng)考核支撐；

9、負(fù)責(zé)協(xié)助完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

崗位三：現(xiàn)場(chǎng)坐席組

1、分揀轉(zhuǎn)辦組職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)對(duì)北京市市民服務(wù)熱線“12345”案件的簽收、退回和核對(duì)。

（2） 負(fù)責(zé)錄入網(wǎng)絡(luò)輿情、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、全區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)行政辦事和海淀網(wǎng)友等案件的錄入，并按責(zé)轉(zhuǎn)辦。

（3） 負(fù)責(zé)將市民服務(wù)熱線系統(tǒng)中北京市市民服務(wù)熱線“12345”、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、網(wǎng)絡(luò)輿情等案件分揀、轉(zhuǎn)辦到各承辦平臺(tái)，確保當(dāng)日受理采集的案件及時(shí)分揀轉(zhuǎn)辦。

（4） 負(fù)責(zé)案件按期結(jié)案，對(duì)于臨期案件的及時(shí)催辦。

（5） 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)采集及分揀轉(zhuǎn)辦數(shù)據(jù)、退單數(shù)據(jù)，匯總相關(guān)問題，并列入到相關(guān)報(bào)表內(nèi)。

（6） 負(fù)責(zé)協(xié)助與各承辦平臺(tái)就業(yè)務(wù)信息進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

（7） 負(fù)責(zé)每日上報(bào)疑難、無(wú)主責(zé)案件，并協(xié)助本區(qū)案件的信息核實(shí)與溝通協(xié)調(diào)，商討研判形成初步派遣意見。

（8） 負(fù)責(zé)對(duì)已承辦完成案件辦理意見的審核，將符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的案件流轉(zhuǎn)至回訪環(huán)節(jié)。

（9） 負(fù)責(zé)協(xié)助本區(qū)對(duì)微博進(jìn)行更新、維護(hù)、安全監(jiān)控以及重點(diǎn)時(shí)期或敏感時(shí)期的各項(xiàng)服務(wù)保障工作。

（10） 協(xié)助本區(qū)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新及維護(hù)。

（11） 負(fù)責(zé)按照本區(qū)要求，對(duì)臨期案件、超期案件、不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)案件等進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)，匯總各承辦單位在案件辦理中的問題。

（12） 負(fù)責(zé)完成本區(qū)交辦的其他工作。

2、督查督辦組職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)對(duì)北京市市民服務(wù)熱線“12345”交辦案件和部分未解決不滿意案件進(jìn)行核實(shí)。

（2）負(fù)責(zé)協(xié)助本區(qū)對(duì)北京市市民服務(wù)熱線“12345”督辦交辦案件、重點(diǎn)時(shí)期、領(lǐng)導(dǎo)交辦的案件進(jìn)行督查督辦。

（3）負(fù)責(zé)配合區(qū)城指中心列出督查清單，由區(qū)委督查室、區(qū)政府督查室、區(qū)城指中心開展三方聯(lián)合督辦。

（4）負(fù)責(zé)督辦反饋單、督導(dǎo)組反饋單到期催辦、收集匯總工作。

（5）負(fù)責(zé)重點(diǎn)難點(diǎn)問題收集匯總。

（6）負(fù)責(zé)直派街鎮(zhèn)案件的過程跟蹤及督辦工作。

（7）負(fù)責(zé)完成本區(qū)交辦的其他工作。

3、案件回訪組職責(zé)：

（1） 負(fù)責(zé)對(duì)北京市市民服務(wù)熱線派轉(zhuǎn)至海淀市民熱線平臺(tái)、北京市市民熱線直派29個(gè)街鎮(zhèn)、區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和行政辦理等渠道案件的跟蹤，按照要求對(duì)各單位結(jié)案的訴求進(jìn)行抽訪，并如實(shí)記錄案件的響應(yīng)、解決和滿意情況。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)每月銷賬案件、每日督辦后解決案件進(jìn)行回訪。

（3） 負(fù)責(zé)完成與回訪有關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)核實(shí)、校對(duì)與報(bào)送。

（4） 負(fù)責(zé)已解決典型案例的收集整理工作等。

（5） 負(fù)責(zé)配合做好夜間、節(jié)假日、突發(fā)應(yīng)急時(shí)期和重點(diǎn)時(shí)期值班值守工作。

（6） 負(fù)責(zé)完成本區(qū)交辦的其他工作。

崗位要求：

1、值班長(zhǎng)：

（1）大學(xué)本科及以上學(xué)歷，3年以上坐席管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

（2）熟悉政府部門的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)事項(xiàng)和辦理流程，有與政府部門合作的工作經(jīng)驗(yàn)。

（3）有較好的執(zhí)行力，能高效推進(jìn)工作，同時(shí)具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)能力，善于獨(dú)立分析與解決問題。

（4）有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能與技術(shù)團(tuán)隊(duì)、實(shí)施團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)緊密的溝通協(xié)作。

（5）對(duì)熱線服務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模式有深刻了解。

（6）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。

（7）能熟練操作電腦，熟悉Excel、Word、PowerPoint、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及多媒體應(yīng)用知識(shí)。

（8）特別優(yōu)秀的可以放寬年齡、學(xué)歷條件。

2、組長(zhǎng)：

（1）年齡20-45歲之間，形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。

（2）具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷。

（3）有優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，具備高度責(zé)任心和工作熱情、良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（4）語(yǔ)言及書面表達(dá)、邏輯思維能力較強(qiáng)，能夠掌握英語(yǔ)一般會(huì)話。

（5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。

（6）能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，錄入速度達(dá)到70字/分鐘以上；熟悉Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件。

（7）有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

（8）熱線考核的班組長(zhǎng)（主管）待遇較其他更高，必須為剔除掛賬的高手。

（9）特別優(yōu)秀的可以放寬年齡、學(xué)歷條件。

3、分揀轉(zhuǎn)辦專員：

（1）年齡在20-45歲之間，特別優(yōu)秀的年齡可以放寬至50歲（人員比例以公司為準(zhǔn)）；形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。

（2）具有大專及以上學(xué)歷。

（3）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（普通話）、清晰，語(yǔ)言及書面表達(dá)、邏輯思維能力較強(qiáng).

（4）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。

（5）能熟練操作電腦，熟悉Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件。

（6）具有較強(qiáng)的溝通能力、較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

（7）有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。

（8）具有6個(gè)月以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

4、案件回訪專員：

（1）年齡在20-45歲之間，特別優(yōu)秀的年齡可以放寬至50歲（人員比例以公司為準(zhǔn)）；形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。

（2）具有大專及以上學(xué)歷。

（3）能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，錄入速度達(dá)到70字/分鐘以上。

（4）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（普通話）、清晰，語(yǔ)言及書面表達(dá)、邏輯思維能力較強(qiáng)。

（5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。

（6）具有較強(qiáng)的為民服務(wù)意識(shí)，熱情、溫暖、大方。

（7）有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。

（8）具有6個(gè)月以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

5、督查督辦專員件：

（1）年齡在20-45歲之間，特別優(yōu)秀的年齡可以放寬至60歲（人員比例以公司為準(zhǔn)）；形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。

（2）具有大專及以上學(xué)歷，優(yōu)秀的可放寬至高中（人員比例以公司為準(zhǔn)）

（3）做事認(rèn)真、吃苦耐勞、能出現(xiàn)場(chǎng)。

（4）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（普通話）、清晰，語(yǔ)言及書面表達(dá)、邏輯思維能力較強(qiáng)。

（5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。

（6）具有較強(qiáng)的溝通能力，有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。

（7）具有6個(gè)月以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

6、熱線考核專員：

（1）具有大專及以上學(xué)歷，特別優(yōu)秀的可放寬學(xué)歷。

（2）平均年齡不超過35歲，優(yōu)秀的可放寬至50歲（人員比例以公司為準(zhǔn)）。

（3）熟練使用office辦公軟件，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總和分析。

（4）具有突出的文字寫作能力、較強(qiáng)的邏輯思維能力、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力和報(bào)告編制能力。

（5）了解接訴即辦工作，具有考核申報(bào)工作經(jīng)驗(yàn)；組長(zhǎng)須具有2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

（6）工作積極主動(dòng)，做事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心，責(zé)任心和執(zhí)行力強(qiáng)、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

（7）身體健康，品行端正，無(wú)不良社會(huì)記錄和犯罪記錄等。

（8）能接受7*24小時(shí)的臨時(shí)性交辦工作。

（9）具有6個(gè)月以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。